איך לעזור ללקוח לקבל החלטה קשה

התפקיד שלנו בתור אנשי מכירות הוא לעזור ללקוחות שלנו להפוך תהליך קבלת החלטות קשה ומורכב לקל ופשוט. אבל מה לעשות שהרבה פעמים לקבל החלטות זה קשה?

כל יום אנחנו ניצבים בפני עשרות צמתים של קבלת החלטות, לפעמים זה כבר מתיש.

המוח האנושי הוא מעבד רב עוצמה ובהתאמה גם זולל אנרגיה לא קטן, מוצא דרכים שונות לחסוך באנרגיה, אחת מהדרכים האלה היא להחליף החלטות בהרגלים - במקום להחליט כל פעם מחדש באיזו צורה להתנגב אחרי המקלחת - אנחנו עושים זאת כל פעם באותה צורה בדיוק. לא חשבתם על זה אף פעם נכון? עד כדי כך המוח עושה עבודה טובה.

מחקרים מראים שרוב הפעולות שאנחנו מבצעים ביום הן מבוססות הרגל ולא מבוססות קבלת החלטה.

אבל מה קורה כשצריך לקבל החלטה חדשה? כזו שהמוח עדיין לא הפך להרגל? שם מתחילים תהליכים מורכבים יותר - שקלול תמורות, תוחלת תשואה, תוחלה סיכון, רפרנסים מהעבר, "תחושת בטן" וכו' ...

ככל שההחלטה שצריך לקבל משמעותית יותר, כך האנרגיה שנשקיע בקבלת ההחלטה גבוהה יותר - עוד ועוד פרמטרים שיילקחו בחשבון שיידרשו עוד ועוד יכולות עיבוד מהמוח שלנו עד שנגיע לתשישות מנטלית שתוביל אותנו לאחת מהתוצאות הבאות:

1. דחיית קבלטת ההחלטה לזמן אחר.

2. להחליט שלא להחליט (בחירת באופציית ברירת המחדל מבין האפשרויות שהוצעו לנו, בחירה לקחת צעד אחורה ולהשאיר את המצב כמו שהיה לפני שהתבקשנו לקבל החלטה וכו')

זה מורכב, מורכב מאד - לכן, אני רוצה להציע דרך פשוטה שעוזרת לייעל את תהליך קבלת ההחלטות, אתן מספר דוגמאות איך החלטות "קשות" פתאום נעשות נורא פשוטות.

כל הדוגמאות הן דוגמאות אמיתיות לגמרי מתוך חיי היומיום של חברים ולקוחות שלי - בכולם השיטה לקבלת ההחלטה היא אותה שיטה.

דוגמא 1 - האם לעבוד עם הספק של המתחרה?

לקוח שלי מענף התיירות רוצה להרחיב את מעגל הספקים שלו כדי לקבל כמה הצעות בכל פעם שצריך לבצע הזמנה גדולה. מבקש ממני לחבר אותו לסוכן נסיעות ואני מבצע חיבור לסוכן שאני מכיר.

אחרי כמה ימים אני מתקשר לשאול אם החיבור הצליח והוא עונה לי "דיברתי איתו והאמת שהוא הציע לי את ההצעה הכי טובה מכל הסוכנים שהייתי איתם בקשר, אבל הבנתי ממנו שהוא גם עובד עם המתחרים שלי שאנחנו ביחסים טובים ואני לא רוצה לפגוע במערכת היחסים הזו, אני לא יודע מה לעשות"

שאלתי אותו את השאלות הבאות:

1. אם הוא לא היה אומר לך שהוא עובד עם המתחרים שלך היית מתחיל לעבוד איתו? - "חד משמעית כן"

2. אתה עובר על האתיקה המקצועית בכך שתעבוד איתו? - "ממש לא"

אז העובדה שהם עובדים יחד לא רלוונטית, עכשיו תקבל החלטה.

דוגמא 2 - בדיקות רפואיות בהריון

זוג חברים שלי מספר על הייסורים שעברו בשלבים המתקדמים של ההריון האחרון שלהם.

בשבוע 38 (!) להריון, מביאים לתשומת ליבם שבבדיקות שנעשו נראה שהעובר קטן ממה שמצופה ממנו להיות, העצמות קצרות יותר מהמקובל בשבוע הזה להריון וקיים החשש שייוולד תינוק גמד.

חשוב לדעת, שההורים מעולם לא ציפו לכדורסלן, שניהם נמוכים לכל הדעות.

הם ניגשים לבדיקה, ואחרי שקיבלו את תוצאותיה לבדיקה נוספת, ועוד אחת.

כל הזמן הזה מלווה אותם חרדה קשה, מה יהיו תוצאות הבדיקה הבאה, מה נעשה אם יגידו לנו שהילד סובל מ1,2,3 ?

סוערים ותשושים הם הגיעו לפרופסור שדיבר אליהם שונה מכל אחד אחר שפגשו עד אותה נקודה.

הוא הסתכל להם בלבן של העיניים ושאל אותם את השאלה הכי קשה שאף אחד אחר לא חשב לשאול.

"אתם בשבוע 38 להריון, בישורת האחרונה לגמרי, אם אני עושה בדיקה ואומר לכם שהילד יוולד 100% גמד או בעל כל מום אחר, אתם עושים הפלה?"

ההורים לא חשבו פעמיים - בתשובה אינסטנקטיבית הם ענו לו "ממש לא"

השיב להם הפרופסור - "אם כך, בשביל מה אנחנו צריכים לעשות את הבדיקה הזו? התוצאות שלה לא רלוונטיות וגם לא של בדיקות ההמשך שתצטרכו לעשות אחריה"

הם מתארים לי, שבשנייה הזו הם הרגישו בבת אחת את כל כובד העולם יורד מכתפיהם.

חודש לאחר מכן נולד ילד בריא ומתוק.

דוגמא 3 - יקר או זול הם מונחים יחסיים - שנו את זווית הראיה

לחברה טובה שלי יש קליניקה לטיפולי עור ברמה הגבוהה ביותר.

היא לא עושה טיפולים כיפיים, היא מביאה תוצאות.

היא מספרה לי שיש התנגדות שהיא לא מצליחה לטפל בה - בגלל שהטיפולים שלה לא זולים, גם כשהלקוחות מאמינים שהתוצאות יהיו נהדרות, קשה להם לקבל החלטה במקום. הרבה פעמים הם חוזרים אליה עם תשובה חיובית אבל בדרך גם מפסידה הרבה לקוחות טובים.

הצעתי לה, בשביל לקצר ללקוח את תהליך קבלת ההחלטות לשאול את השאלה הבאה אחרי שהלקוח אומר שזה יקר:

"אם היה לך עור פנים חלק, כמו שאמרת לי שהיית רוצה שיהיה לך, ומישהו היה מציע לך 2000 ש''ח בתמורה לכך שיופיע לך אקנה על הפנים - היית מסכים?"

הרי זה בעצם כמו לשאול את הלקוח מה יותר חשוב לך - עור פנים חלק או 2000 ש''ח בכיס?

כשהתחילה לשאול את זה בצורה הזו, הלקוחות התחילו להסתכל על המחיר בצורה שונה לגמרי. הם התחילו להבין על מה הם מוותרים כשהם בוחרים להשאיר את הכסף בכיס.

קבלת החלטות - לסיכום

הדרך הקלה לקבל החלטה קשה היא להבין מה היה קורה אילו האפשרויות שמונחות לפנינו לא היו ניתנות לבחירה, אלה היו מגיעות אלינו כעובדה מוגמרת. איך היינו מרגישים לגביהן?

אם במקום לחשוב על ההחלטה לעבור ממצב A למצב B היינו מגלים שמצב B נלקח מאיתנו ואנחנו חוזרים למצב A - איך זה גורם לנו להרגיש? איזה מצב עדיף עכשיו?

יש כל כך הרבה הטיות פסיכולוגיות שמקשות עלינו לקבל החלטה. אבל ברגע שאנחנו משנים תנאים מסוימים בתהליך קבלת ההחלטות - דברים נעשים קלים יותר.

תתחילו לתרגל את זה על עצמכם ועל הלקוחות שלכם ותגלו שהתגובות שלהם משתנות והחלטות שעד עכשיו היה צריך לחשוב עליהן, מתקבלות במקום.

המשיכו לקרוא תכנים נוספים בבלוג של פלא מכירות, כל תוכן שנכתב בבלוג משתלב בעבודה היומיומית שלנו במוקדי המכירות המובילים בישראל.

רוצים לשמוע עוד? קראו על סיפורי ההצלחה שלנו וצרו איתנו קשר.