יהלום לא מלוטש הוא תיאור מעולה למוקד המכירות שעליו אנחנו מספרים בתיאור המקרה הזה.
הגענו למוקד מכירות ושירות מקצועי שפועל שנים רבות במקביל לחנות און ליין של החברה. המוקד נותן שירות לאלפי לקוחות ואת כל זה הוא עושה במבנה של עסק משפחתי, לטוב ולרע. בזמן שתחום הפעילות של החברה נעשה טרנדי יותר ויותר, מוקד המכירות והשירות של החברה מתנהל בצורה מיושנת ולא יעילה.
החברה מפגינה נתוני צמיחה נמוכים כבר כמה שנים בזמן שהמתחרים החדשים הולכים ונוגסים בנתח השוק, הרווחיות יורדת ונראה שהעובדים מגיעים לקצה גבול היכולת שלהם.
פה אנחנו נכנסים לתמונה, מביאים איתנו את כל הידע, הניסיון והפתרונות הכי עדכניים כדי לעשות עדכון גרסה למוקד המכירות הקיים.
בפרויקט המוצג כאן, ניתחנו דאטה של 10 שנות פעילות עסקית, בנינו תכנית עבודה ששינתה לגמרי את מסע הלקוח, הכנסנו לשימוש פתרונות טכנולוגיים שחסכו בזמן וכסף וליווינו באופן צמוד את נציגי המכירות, השירות והמנהלים שלהם בהדרכות מקצועיות.
אנחנו מלווים את מוקד המכירות 6 חודשים בלבד - וכבר יש הרבה שיאים לספר עליהם.
הכוכבים האמיתיים של האירוע הזה הם עובדי ומנהלי החברה שהרימו את הכפפה והחליטו ששנת 2023 תיהיה שנה עסקית שלא הייתה כמותה.
הלקוח
חברה שעוסקת במחקר, פיתוח ומכירת תוספי תזונה כבר למעלה מעשור. לחברה אלפי לקוחות נאמנים ומוקד מכירות ושירות מסור ונאמן. מכירות נעשות בכמה חזיתות - אתר מכירות און ליין, מוקד מכירות ושירות טלפוני וגם מערך מכירות למפיצים וקמעונאים.
נקודת ההתחלה
-
מוצר מנצח וחינוך שוק מזרים המון מתעניינים חדשים למוקד שלא בנוי לטפל בהם בצורה יעילה.
-
נציגי מכירות ושירות בדרגות מקצועיות שונות מטפלים בפניות באופן רנדומלי.
-
מרכזיה וCRM שאינם בנויים בצורה נכונה פוגעים במדדי המכירה והשירות בצורה משמעותית ומונעים מהמוקד להפגין שיפור בביצועים למרות העליה בביקוש.
מטרות
-
הגדלת פרודוקטיביות העובדים - ייעול הטיפול בלידים ובפניות השירות במשמרת.
-
בניית מסע לקוח יעיל שיקצר זמני טיפול, יגידיל % סגירה ויפחית עומסים במוקד.
-
הטמעת מערכת CRM ומרכזייה חכמה שיאפשרו שיפור ביצועים בעלות נמוכה.
-
הגדרות תפקידים ונהלי עבודה שישרתו את מטרות המוקד.
פעולות
-
ניתחנו דאטה לעומקים חדשים - מה שאיפשר לנו להבין יותר את מסע הלקוח ולבצע התאמות ששחררו צווארי בקבוק משמעותיים בשירות ובמכירה.
-
הטמענו מערכת CRM ומרכזייה חדשות שאיפשרו לנו להיות יותר נגישים ללקוחות בלי לגזול זמן מיותר.
-
בנינו תהליכי שירות ומכירה שהגידלו משמעותית את תפוקת הנציגים במשמרת.
-
עטפנו את הלקוחות ביחס אישי ופיתחנו נאמנות למותג.
תוצאות
ארבעה חודשים מתחילת הפרויקט, כל השינויים שביצענו הוטמעו באופן מלא, שברנו את שיא המכירות החודשי של כל הזמנים ומאז עשינו זאת עוד 3 פעמים, 3 חודשים ברצף.
כמות שיחות במשמרת
150%
ממוצע הכנסות לחודש
48%
שינוי ב% לקוחות חוזרים
66%
ומה לא עשינו (בינתיים)?
-
לא גייסנו עובדים נוספים.
-
לא הגדלנו תקציבי שיווק.
.עכשיו, כשמוקד המכירות והשירות יעיל, נשים גז ונשקיע בהרחבה שלו
