מערכי מכירות ושירות רבים נוטים לאמץ דרכי פעולה שעובדות טוב וממשיכים לפעול באותה התצורה במשך שנים.
עסקים לא אוהבים שינויים וכך גם מנהלים. בנקודה מסוימת, העובדים, המנהלים ומקבלי ההחלטות מתחילים לשאוף להיות "לא פחות טובים מהחודש\רבעון\שנה קודמים" ובדרך הזו, מוצאים את עצמם חודשים או שנים לאחר מכן, כמעט ועומדים במקום. החידושים, הפתרונות והסביבה העסקית השתנו ופתאום מה שעבד טוב בעבר, כבר לא. הצמיחה הופכת למתונה מאד עד לא קיימת וכך גם הרווחים משנה לשנה.
ברוב הפעמים מה שמביא איתו את הרצון לעשות שינוי משמעותי בשירות ובמכירות, שהם ליבת העסק, זה צומת משמעותי שהעסק מגיע אליו שמכריח את כולם לצאת מאיזור הנוחות. זו יכולה להיות תחרות חדשה שנכנסה לענף, רגולציה שהשתנתה, מגיפה עולמית או בעלי תפקידים משמעותיים שהתחלפו בארגון.
פה אנחנו נכנסים לתמונה, מביאים איתנו את כל הידע, הניסיון והפתרונות הכי עדכניים כדי לעשות עדכון גרסה למערך המכירות הקיים.
בפרויקט המוצג כאן, ניתחנו דאטה של 7 שנות פעילות עסקית, בנינו תכנית עבודה ששינתה לגמרי את מסע הלקוח, הכנסנו לשימוש פתרונות טכנולוגיים שחסכו בזמן וכסף וליווינו באופן צמוד את נציגי המכירות, השירות והמנהלים שלהם בהדרכות מקצועיות.
הכוכבים האמיתיים של האירוע הזה הם עובדי ומנהלי החברה שהרימו את הכפפה והחליטו ששנת 2022 תיהיה שנה עסקית שלא הייתה כמותה.
הלקוח
החברה מוכרת כרטיסי כניסה לאירועי ספורט ומופעים בכל העולם ופועלת משנת 2015. כל התקשורת עם הלקוחות היא באנגלית, הן באתר והן במערך השירות והמכירות.
נקודת ההתחלה
-
נציגי מכירות אחראים על מענה ללקוחות מהאתר מהפנייה ועד הרכישה.
-
נציגי שירות אמונים על מתן שירות מרגע הרכישה ועד הכניסה לאירוע.
-
תקשורת עם הלקוח מתבצעת במייל או בצ'אט באתר.
-
מערכת CRM Zendesk נמצאת בשימוש מזערי.
-
הצעת הערך ללקוח מבוססת בעיקר מחיר והנחות.
מטרות
-
שיפור כל מדדי השירות - למשל : שביעות רצון לקוחות וזמן מענה לפניית שירות.
-
שיפור מדדי המכירות - למשל : אחוזי סגירה והכנסה ממוצעת ללקוח.
-
יצירת יתרון תחרותי בתהליך המכירה.
-
הגדלת שולי הרווח.
פעולות
-
לקחנו את הCRM לקצה - מה שאיפשר לנו לנתח את מסע הלקוח ולבצע התאמות ששחררו צווארי בקבוק משמעותיים בשירות ובמכירה.
-
הטמענו פתרונות שאיפשרו לנו להיות יותר נגישים ללקוחות בלי לגזול זמן מיותר.
-
בנינו תהליכי שירות ומכירה שהגידלו משמעותית את תפוקת הנציגים במשמרת.
-
עטפנו את הלקוחות ביחס אישי ופיתחנו נאמנות למותג.
תוצאות
שלושה חודשים מתחילת הפרויקט, כל השינויים שביצענו הוטמעו באופן מלא, שיא מכירות חודשי נשבר ואלה התוצאות בסיום השנה בהשוואה לשנה הקודמת:
סה''כ הכנסות
87%
הכנסות לעסקה
51%
כמות עסקאות
32%
ומה לא עשינו (בינתיים)?
-
לא גייסנו עובדים נוספים.
-
לא הגדלנו תקציבי שיווק.
.עכשיו, כשמוקד המכירות והשירות יעיל, נשים גז ונשקיע בהרחבה שלו
