בליווי מערך מכירות שעשיתי, ניפגשתי עם קבוצה של אנשי מכירות וותיקים. הופתעתי לשמוע שיש להם במחסנית את אותם התירוצים של החבר'ה שהתחילו אתמול. כשאני יורד לשורש הבעיה אני מבין שחלק גדול מאנשי המכירות / סוגרי העסקאות / בעלי העסקים / נותני השירותים [יו ניים איט] דווקא בתקופות החלשות שלהם, מתחילים להאמין לתירוצים שמפריעים להם להצליח - ביצה ותרנגולת ? ברור.
בואו נעבור על כמה מיתוסים במכירות, חלקם יפגשו את אנשי המכירות בתחילת הדרך וחלקם ילוו אותם דרך ארוכה לתוך התפקיד, מה שבטוח הוא שכשאני יודע לתת שם לבעיה, אני כבר בחצי הדרך לטיפול בה. אז אם יוצא לכם לומר לעצמכם את אחד הדברים הבאים, תזכרו שזה בולשיט.
תוכן עניינים:
1. אנשים לא אוהבים שמוכרים להם
זה כל כך לא נכון, שגם אם אתם מעידים את זה על עצמכם אני יכול להפריך את המיתוס הזה. האם שאלתם בעבר את המלצר במסעדה על מה הוא ממליץ? אם עשיתם את זה בעצם ביקשתם מאיש המכירות של המסעדה למכור לכם. האם נכנסתם בעבר לחנות עם מוכר מנומנמם שלא התייחס אליכם? איך הרגשתם? לא הייתם מעדיפים שהוא היה מציג את עצמו בחיוך ושמח לתת שירות? והפקידה בבנק? אם הייתם שואלים על מסלולי המשכנתא והיא הייתה עונה "כמו שראית באתר אין לי מה לחדש" אנחנו רוצים שימכרו לנו, כי זה מאפשר לנו לקבל החלטה טובה יותר, כי זה משתף אותנו במידע שאין לנו, כי זה גורם לנו להרגיש חשובים לעסק שאנחנו חושבים לקנות בו.
2. אנשים לא מאמינים לאנשי מכירות
אנשים לא מאמינים לאנשים לא אמינים. ומי הוא אדם לא אמין בעינינו? ניסיון העבר שלנו יחליט, אותה תחושת בטן שיש לנו כשאנחנו מגבשים דיעה לגבי אדם מסוים (רושם ראשוני) מבוססת על ניסיון העבר שלנו, המוח מחפש במגירות האחסון שלו מקרים דומים שבהם נתקלתם בשפת הגוף, בטון הדיבור, בסגנון התשובה או בסוג האישיות שעומד מולנו איזכורים מהעבר ומהר מאד קובע איזה תכונות לשייך לאיש שמנגד. אם הלקוח חושב שאתם לא אמינים, זה לא כי הוא לא מאמין לאנשי מכירות, אלא ניסיון העבר שלו הוכיח לו שאנשים שהתנהגו בסיטואציה דומה, כמוכם, הם לא אמינים.
3. איש מכירות טוב יכול למכור כל דבר
מהו איש מכירות טוב זה כבר נושא לפוסט אחר, אם הכוונה במשפט היא שאיש מכירות שצבר הצלחה גדולה במכירת מוצר מסוים יוכל לשכפל את ההצלחה הזאת לכל מוצר או שירות אחרים אז זו הנחה שגויה. אתן לכם דוגמא פשוטה, האם אדם טבעוני יוכל לשכנע בדבר המנעות מבשר או בעד אכילת בשר באותה ההצלחה? זו הפואנטה, איש מכירות שהצליח בגדול יוכל לשכפל את ההצלחה הזו רק אם יאמין במוצר או השירות החדש שיתחיל למכור באותה מידה לפחות.
4. כדי להצליח צריך לרמות \ לשקר \ לסלף
הדרך הטובה ביותר להפוך את הקריירה שלך במכירות לעבודה מזדמנת היא להיות מהסוג הזה של אנשי מכירות. על שלושה דברים נשענת תורת הרטוריקה (תורת הנאום והשכנוע) שחיבר הפילוסוף היווני אריסטו 300 שנה לפנה''ס, רגש הגיון ואמינות (Pathos, Logos, Ethos). אמינות נמדדת גם בטווח הקצר וגם בטווח הארוך, ולכן - מי שבוחר להשמיט את האמינות מהמכירה - אולי יסגור עסקה אבל יאכל אותה בטווח הרחוק. היום הכי קל זה לבטל עסקה, לכתוב תגובה שלילית או לדבר עם מנהל.
5. מכירות זה משהו שנולדים איתו
כמו בכל תחום בחיים, הצלחה היא תוצאה של הרבה משתנים, אחד מהם הוא הכישרון המולד שלך, אבל זה רק אחד מהם. חצי גמר ליגת האלופות 2022 ← ריאל מדריר נגד מנצ'סטר סיטי.
על המגרש 22 שחקנים מהטובים בכל העולם ושניים מהמאנים הטובים בכל הזמנים. הם הגיעו למעמד הזה בזכות כישרון פנומנלי ועבודה קשה בצורה יוצאת דופן. לומר שהם שם רק כי הם נולדו עם הכישורים האלה זה להתעלם מההקרבה והמאמץ האדירים שכל אחד מהם השקיע כדי להגיע להישג הזה. באותה נשימה זה גם לומר "אם לא נולדת עם הכישרון לשחק בקבוצה שיכולה להתמודד בחצי גמר ליגת האלופות, אל תשחק כדורגל". לחשוב במונחים בינאריים של הכל או כלום, לא יקדמו מכירה וגם לא נכונים לגבי אנשי מכירות.
6. אנשי מכירות טובים לא צריכים לתת שירות טוב
אלא אם כן אתה קונה מוצר עם ביקוש קשיח מהמוכר היחידי בשוק (למשל התרופה היחידה למחלה מהיצרן היחידי בעולם) אז רמת השירות שתקבל (כמו גם ערכים אחרים) מאיש המכירות שמולך היא תורם משמעותי להחלטה שתקבל. בואו ניהיה כנים, מי רוצה לשמוע על סוגי היין מהמלצרית שלפני רגע התנהגה בגסות.
7. מי שרוצה לקנות קונה ומי שלא לא
מאמינים שיש אדם בעולם שמעולם לא שינה את דעתו בשום נושא אף פעם? אנשים מתלבטים, חושבים, מאמתים עובדות, מתייעצים, משכללים נתונים ומקבלים החלטה. מה קורה מהרגע שהלקוח בא במגע עם איש המכירות ועד שהוא קיבל החלטה? הרבה מזה הוא בידיים של איש המכירות, ולומר שלאיש המכירות אין השפעה על התהליך הזה היא לייתר אותו בתהליך. אם אתה אתה אומר את זה על הלקוחות שלך, אתה לא מבין במה אתה עובד.
8. ככל שאתן יותר מידע אגדיל את הסיכוי לסגירה
זה מיתוס שאפילו המדע רצה לנפץ, כתבתי על זה בהרחבה כאן. לזרוק על הלקוח את כל המידע שיש לנו זה לא יעיל בשום צורה וגם יקטין את הסיכויים לסגירה. ע''י הבנה נכונה של צרכי הלקוח והמניעים שלו, נוכל לתת לו את המידע הרלוונטי לו מבחינת קבלת החלטה ושימוש במוצר\שירות שלנו וככה נקל עליו.
הרבה מידע זה הרבה לחשוב על זה, והישענות חריגה על מידע יוצאת מנקודת הנחה שבני האדם הם רציונליים לחלוטין, שלתחושות, רגשות ושאיפות אין חלק בתהליך קבלת החלטות. זה שגוי ואתם יודעים את זה. תנו לטיעונים החזקים ביותר שלכם את הבמה המרכזית, תתפלפלו סביבם - סביר להניח שהעניין שהם יעוררו אצל הלקוח, הסקרנות והשיחה סביבם, יתנו להם במה אפילו גדולה יותר בשיחה.
תזכרו דבר אחד - טיעונים חלשים לא מתווספים לטיעונים חזקים, הם מחלישים את הטיעונים החזקים.
9. יותר אפשרויות זה יותר טוב
בלימודי מנהל עסקים שעברתי, אחד הקורסים שאהבתי היה על תורת ההחלטות, המרצה היה פרופ' יוסי יסעור, אחד מחלוצי החוקרים את התחום הזה בישראל, הוא סיפר על מחקר שהראה את היחס בין שביעות הרצון של אנשים מהחלטה שהם קיבלו בהתאם לכמות האפשרויות שהיו להם. המחקר מראה בצורה חד משמעית שככל שלאדם יש יותר אפשרויות בחירה כך יותר קשה לו לקבל החלטה, ולאחר שקיבל אותה, עדיין לא יגיע לרמת שביעות הרצון שחש אדם שהיו לו פחות אפשרויות בחירה, משום שתמיד ירגיש שהייתה אפשרות אפילו טובה יותר מבין כל האפשרויות שיכל לבחור מתוכן (הסבר יפה למה בתל אביב כולם רווקים לא?). במילים אחרות - הרבה אפשרויות זה הרבה לחשוב על זה. פחות אפשרויות יעזרו ללקוח להגיע להחלטה מהר יותר ולהיות מרוצה יותר. מה שבאופן חד משמעי יעזור לנו להשתפר בתור אנשי מכירות הוא אם נשים את הדגש על לקבל מהלקוח כמה שיותר מידע במקום לתת ללקוח כמה שיותר מידע.
10. לתת ללקוח זמן
אחד השיעורים היפים שקיבלתי מלקוח מנפץ לי את המיתוס הזה. בסוף שיחת מכירה טובה עם לקוחה, אחרי שאני מבין שאני נותן לה מענה מדויק לצרכים שלה, היא אומרת לי שהיא רוצה לבדוק גם את המתחרה. אני מכיר את המתחרה טוב ויודע שבכל הפרמטרים אני ברמתו או עדיף ממנו, אני משקף לה את זה, היא רוצה לבדוק בכל זאת ואני בטוח שאחרי בדיקה היא תרכוש אצלי. אני קובע איתה שאתקשר אליה אחרי שתעשה את סקר השוק ושם לעצמי משימה למחרת. מחרת הגיע ואני חושב לעצמי שאני לא רוצה ללחוץ, רק אתמול נפגשנו בוא ניתן לה עוד יום, למחרת חוזר על הפעולה שוב ומתקשר אליה רק ביום השלישי. היא עונה לי שסגרה אצל המתחרה. אני שואל אותה "למה סגרת שם? בפרמטר 1,2,3 אנחנו שווים ובפרטמר 4,5,6 אני עדיף" היא עונה לי "אתה צודק, אבל רציתי לשים את זה מאחורי, לא חזרת אליי. אז כשהוא חזר אליי אתמול כבר סגרתי עיסקה" באותו רגע הבנתי ששכחתי שהלקוח רוצה לקנות לא פחות משאני רוצה למכור, "ללחוץ על הלקוח" זה תירוץ שאנחנו אומרים לעצמינו כשאנחנו מפחדים להפיל עסקה, כשבעצם נכון לומר שהסיכוי שהעסקה תיפול רק הולך וגדל ככל שאני בנתק עם הלקוח. הפחד שהלקוח יאמר לי שאני לוחץ גורם לי באופן אפקטיבי להגדיל את הסיכוי שהלקוח לא יסגור.
11. מכירה טובה היא נטולת התנגדויות
אחד הדברים האהובים עליי הוא לשחק מטקות. במטקות לא משנה כמה אתה טוב, אתה צריך פרטנר שייתן לך קונטרה. אנשי מכירות מסוימים עושים כל שביכולתם להמנע מהתנגדות, מספרים עוד ועוד מידע שאמור לנטרל אותה עוד לפני שהיא מגיעה. כשההתנגדות מגיעה בסוף הם סביר להניח יענו "אבל אמרתי לך ש... הסברתי ש... כמו שאמרתי לך כבר..." חוץ מלהשמע ביקורתיים על כך שהלקוח לא הקשיב לנו, אנחנו לא באמת מתקדמים לשום מקום. ההתנגדות של הלקוח היא הקונטרה שאנחנו מחפשים במכירה, אותו לקוח שכל השיחה מהנהן, נותן לך לדבר בלי לשאול כלום, ובסופה אומר לך טוב תודה אני אחשוב על זה, הוא הלקוח שהכי קשה לסגור. כשאנחנו מקבלים התנגדות מלקוח אנחנו בעצם מקבלים בחזרה את הכדור לידיים שלנו, ושם ניתנת לנו ההזדמנות לנווט את התהליך בחזרה לחוזקות שלנו, לפתרונות שאנחנו מציעים, לסיבה שבגללה הלקוח יצר איתנו קשר. ההתנגדות של הלקוח היא בסך הכל הצגה של הלקוח את המכשול שמפריע לו לקנות, תגידו תודה ותראו לו איך מתגברים על המכשול הזה.
והכי חשוב - אל תופתעו מההתנגדות, תיהיו מוכנים לה, תופתעו אם הלקוח פשוט קונה.
12. למכור בטלפון יותר קשה מלמכור פנים אל פנים
למכור בטלפון ובאופן פרונטלי זה שונה, תהליכי מכירה שונים באים יותר לידי ביטוי בכל אחד מהמצבים, אבל לא נכון לומר שזה קשה יותר. בוא נבין רגע, אני מעדיף לקבל שירות מהרופא שלי בטלפון מאשר להגיע אליו למרפאה, ללמוד בזום מאשר ללמוד בכיתה, אז למה שאעדיף להיפגש עם נציג המכירות של המכללה במקום לנהל איתו שיחה בטלפון? חברה טובה שלי היא מתווכת דירות, עיקר הלקוחות שלה הם לקוחות מחו''ל, היא מוכרת יותר בתים בטלפון כשהיא עושה סיורי וידאו מאשר בצורה פרונטלית. כשהאמון של הלקוח בכם חזק, כשהוא מאמין שהבנתם את הצרכים שלו והפתרון שאתם מתאימים לו נכון עבורו, הוא לא צריך את התפאורה מסביב. בטלפון אני מאפשר ללקוח לנהל שיחה מאיזור הנוחות שלו, כל עוד הוא איתי על הקו הוא מאשר לי להמשיך ולנסות לקדם את העסקה.
אגב, שמעתם על הבחור, שבשיחת טלפון, ששיכנע עשרות בנקים להעביר לו במצטבר 20 מיליון יורו? לכתבה.
13. מי שמדבר יותר הוא המנצח
אם אתם מסוג האנשים שיש להם פוביה משקט, עדיף שתשאלו משהו מאשר תגידו משהו רק בשביל לנטרל את הפחד הזה. גם אם יש לך הרבה מה לספר, החוכמה היא הטיימינג. תשאלו שאלות שיובילו למקומות שאתם רוצים להגיע אליהם, ותנו ללקוח לספר לכם מה שהוא רוצה. שימו לב שאתם באמת מקשיבים ולא רק מחכים לתורכם לדבר. מי שמקשיב יותר הוא המנצח ואין דבר יותר כיף מלקבל פידבק מהצד השני שהוא מקשיב לכם. תנו ללקוחות שלכם את הפידבק הזה ובאמצעות זה תאפשרו להם לסמוך עליכם יותר, זו כשלעצמה סיבה מספיק טובה לקנות ממכם, עכשיו.
14. לכל מוצר או שירות ניתן לייצר תסריט שיחה מושלם
אי אפשר להתעלם מהאישיות של אנשי המכירות והלקוחות שלנו. אנחנו לא יכולים להתיימר לייצר ספיץ' מושלם אם כל איש מכירות ולקוח שאנחנו פוגשים שונים אחד מהשני. אחת מנשות המכירה הטובות שפגשתי היא בעלת אופי חם ואימהי, אחת לכמה ימים היה מתפלק לה "מאמי" בשיחה עם לקוח. כששמעתי את זה בפעם הראשונה הייתי בהלם. הלקוח קנה, עם חיוך. נציגה אחרת עשתה אותו דבר וקיבלה צרחה מהלקוח. זה נשמע לו מתנשא ולא במקום. תסריט שיחה בעיניי הוא בסך הכל כלל אצבע שמסביר לאיש המכירות באיזה תחנות הוא צריך לעבור בתהליך המכירה, הוא מציב גבולות גזרה ואם הוא טוב הוא בנוי בצורה לוגית שתאפשר למכירה לצעוד לכיוון הסגירה בדרך שנוחה לאיש המכירות וללקוח. כל מה שמעבר הוא כבר פרסונלי לאיש המכירות. שני אנשי המכירות המובילים בצוות שלכם מדברים אחרת, בעלי שפה משלהם ותכונות אחרות. התוכן של תסריט השיחה צריך להיות מותאים לאיש המכירות כך שיהיה אוטנטי ולא ישמע מדוקלם, והכי חשוב, מותאים ללקוח שמולו.
15. איש מכירות טוב סוגר את כולם
לא קיים. ואם מצאתם אחד כזה, כנראה יש לכם מוצר או שירות שמייתר את איש המכירות. בכל מוצר או שירות שתמכרו תמיד יהיה אחוז מסוים מהלקוחות שלא יקנו לא משנה עם מי הם ידברו, וכאלה שיקנו גם אם תאפשרו מעכשיו קניה רק בשיחה עם רובוט. החכמה היא לסגור את אלו שבאמצע - אלו שיקנו רק אם נדע למכור להם.
לסיכום, כשאני נפגש עם אנשי ומנהלי מכירות, צעירים וותיקים כאחד, אני שומע הרבה סיבות למה הדברים תקועים, למה אפשר יותר ולמה המצב הנוכחי רחוק מלשקף את הפוטנציאל האמיתי של מערך המכירות.
נציגי המכירות והמנהלים נוטים להציג את הבעיות הגדולות ביותר דווקא בתחומי האחריות שלא קשורים אליהם בכלל - המתחרים, המצב הכלכלי במשק, כוחות השוק, השיווק לא מספיק טוב, איכות השמע במרכזיה התדרדרה בזמן האחרון וזמני הממתנה גורמים למתעניינים להתחיל את השיחה עצבניים.
באותו רגע המנהלים נשמעים בדיוק כמו הנציגים שלהם, והנציגים נשמעים כמו הלקוחות שלא קונים מהם.
אחרי שיחה מעמיקה, בדר''כ מתחילים לצוץ התירוצים הנ''ל.
זו התחלה טובה - הפננו את הבעיה ממקור חיצוני למקור פנימי, ואיפה שנמצאת הבעיה נמצא גם הפתרון. כשאדם אומר בקול רם "תכלס, זה הכל תירוצים" קורה משהו מדהים - האסימון נופל, התסכול מתנדף ואנרגיה מכירתית אדירה תופסת מקום.
תשתפו בעוד מיתוסים\תירוצים שאתם נתקלים בהם, אולי יפלו פה עוד כמה אסימונים.
המשיכו לקרוא תכנים נוספים בבלוג של פלא מכירות, כל תוכן שנכתב בבלוג משתלב בעבודה היומיומית שלנו במוקדי המכירות המובילים בישראל.
רוצים לשמוע עוד? קראו על סיפורי ההצלחה שלנו וצרו איתנו קשר.